Привет, Гость [ Вход / Регистрация ] ГЛАВНАЯ  |   ЗАЯВКИ  |   ПОИСК
Сегодня:  29.09.2016
Главная  
 
Журнал Учета Заявок СИТиС
Опубликовал: Админ   ( 22.09.2013 / 30.06.2016 )

 Журнал Учета Заявок (ЖЗЛ) службы СИТиС предназначен для протоколирования, обработки и мониторинга  заявок, постающих в службу из разных источников. Большинству клиентов удобнее получать поддержку по email или на web-сайте поставщика, поэтому большинство HelpDesk систем на сегодняшний день являются онлайновыми, либо предоставляют клиентский web-интерфейс. Основным компонентом любого helpdesk-решения является система управления запросами (или инцидентами, тикетами, багами). По английски такие системы называют "issue tracker". При поступлении запроса от клиента (по телефону, по email, через web-сайт...), в системе создается "тикет". Большинство современных helpdesk умеют создавать тикеты из email и web-запросов автоматически. Этот тикет, в зависимости от его содержания и важности, ставится в очередь одному из сотрудников службы поддержки и тот уже работает с клиентом над решением проблемы. В ходе этого процесса статус тикета обновляется и руководитель службы поддержки может контролировать, как сотрудники саппорта справляются с нагрузкой. Кроме системы тикетов HelpDesk-система может включать следующие компоненты: - база клиентов - база знаний для поиска готовых решений - web-портал для клиентов (где они могут создавать запросы и контролировать их статус) - база договоров на обслуживание (SLA = Service Level Agreement) - база продуктов Кроме поддержки клиентов, системы Service Desk получили широкое применение в ИТ-отделах крупных компаний, которые используют Service Desk для управления ИТ инфраструктурой (ITSM). Поэтому, многие Service Desk системы содержат специализированные функции для управления ИТ: - учет конфигураций (каталог ИТ ресурсов компании, их версии и настройки) - учет проблем (проблемы - это повторяющиеся инциденты) - учет изменений (например, обновлений версий ПО) Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах разобраться в том, что такое Helpdesk.

 
Top! Top!